Résolvez vos Problèmes au quotidien

Publié par Sylvain BRU. Publié dans OE-XPERTS

Alors qu’il paraît assez facile d’ouvrir un processus de résolution de problèmes il est beaucoup plus difficile de le clôturer. Je vous partage au travers de cet article quelques bonnes pratiques pour garder vos équipes de résolution efficaces et mobilisées sur la durée.

1-« Un problème bien défini est à moitié résolu »

Il faut en effet bien prendre garde à ne pas raisonner directement en mode solution, notre nature humaine nous y pousse systématiquement.

“Si j'avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.”

Il est aussi essentiel pour bien avancer en équipe que chaque personne impliquée partage la même définition du problème.  Pour y parvenir il faut quitter l’environnement confortable d’une salle de réunion et aller sur le terrain avec ses équipes là où le problème se passe, récolter des données, et analyser la variation par rapport aux produits conformes. (Principe dit des 3 réels San Gen Shugi )

L’emploi d’un QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand? Comment? Pourquoi ? agrémentée d’une matrice “Est” “n’est pas” peut être très utile pour bien cadrer cette étape.

2-Protéger le client interne et/où externe

Endiguez le problème par des solutions palliatives provisoires dont le périmètre sera affiné à mesure que le groupe avance sur le problème. Cela permet de se donner du temps pour avancer sereinement sur le problème.

Choisir ensuite la méthodologie de résolution de problème appropriée en ligne avec la complexité et la typologie du problème rencontré, d’une simple « to do list »  90% des non conformités jusqu’aux PDCA, CEDAC, 8D, 9S, DMAIC voire...  Shainin^TM ou encore TRIZ qui peuvent être adaptées sur des problèmes complexes en phase d’industrialisation ou de design….

Si la solution palliative trouvée répond aux attentes du client, et avant d’attaquer la recherche des causes racines de tous les problèmes identifiés (un but théorique mais qui n'est pas forcément un bon objectif opérationnel) , assurez-vous que celui-ci en vaut la peine. Dans un contexte de ressources limités, trop de problèmes ouverts empêchent la résolution des problèmes les plus importants. Priorisez donc pour rester efficace tout en ménageant vos Ayatollah de la qualité. Adoptez une démarche d’amélioration pas à pas chaque jour, problème après problème en donnant du temps aux équipes, plutôt que de bâcler les cycles de résolution en essayant de tout mener de front.

3-Construisez votre "dream team"

Assurez-vous que vous obtenez le support et l'implication de votre management, construisez votre « équipe de rêve » avec un subtil équilibre entre les profils meneurs, fédérateurs, analytiques et enfin pragmatiques.

4-Identifier et repérer les comportements de sociologie de groupe suivants :

Evitez les pièges, sachez repérer et identifier aussi tôt que possible les comportements de groupe pouvant menacer le bon déroulement du processus :

1. « La polarisation de groupe »   https://fr.wikipedia.org/wiki/Polarisation_de_groupe
2.  « La pensée de groupe » https://fr.wikipedia.org/wiki/Pens%C3%A9e_de_groupe
3. L’adhésion et la soumission librement consentie d’emblée aux discours d’experts
4. La dépendance aux leaders
5. “La paresse sociale” https://fr.wikipedia.org/wiki/Paresse_sociale"

5-Utilisez les données analytiques issues du terrain

...mais aussi le brainstorming pour laisser de la place à la part intuitive de notre cerveau afin d'identifier des causes potentielles "hors de la boîte". Focaliser sur la recherche des causes racines du problème et de la non détection (remonter la chaîne des évènements, analyser la pertinence de vos standards de travail et la déviation constatée par rapport à ces standards, classer les causes probables en Ishikawa, analyser les causes racines avec l'aide d'un 5 pourquoi ? ) . Assurez-vous que les causes identifiées aient été vérifiées et validées, revoyez vos standards au besoin.

6- Invitez les personnes chargées de la mise en oeuvre à proposer leurs idées

Une fois les causes racines validées, invitez les personnes qui devront participer à la mise en œuvre des solutions à proposer leurs idées, évaluez les solutions proposées sur les deux axes : facilité de mise en œuvre et efficacité. Garder à l’esprit que l’action entraîne l’émulation. Il peut être bien plus bénéfique de réaliser un maximum d’actions à cycles courts plutôt que des projets longs et couteux, même si leurs résultats peut-être perçu comme limité lorsqu'ils sont pris isolément.

7-Différenciez l'urgent de l'important

Tout au long du processus attachez-vous à différencier l’urgent de l’important et organisez vos priorités.

8-Pilotez des actions aux objectifs "SMART"

Priorisez vos plans d'actions en vous attachant à les définir et les piloter par des objectifs « SMART » (Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, limités dans le temps).

9-Partagez l'information de façon efficiente

Le temps de cycle de résolution a besoin d’être surveillé et rythmé par un processus de communication d’entreprise efficient.

Chaque étape du processus de résolution doit être documentée.

Les standards de l’entreprise doivent être mis à jour pour être partagés avec d’autres services, filiales, fournisseurs…susceptibles de rencontrer des problèmes similaires présents et à venir.

10 : Sachez féliciter vos équipes et clôturer le cycle de résolution

au bon moment pour remobiliser les équipes par la suite

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*QRQC : Quick Response Quality Control 

*8D :  8 étapes structurées pour résoudre un problème

*PDCA : Plan Do Check Act, le concept de la roue de DEMING à la base des démarches d'amélioration continue

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